Review Film "Patch Adam" (1998)

A. SINOPSIS

"Patch Adam" merupakan judul film yang diproduksi dan ditayangkan pada tahun 1998. Film ini diangkat dari kisah nyata seorang dokter dari Amerika. Bukunya sendiri pernah diterjemahkan oleh Bentang. Film ini dibintangi oleh Robin Williams yang berperan sebagai Hunter “Patch” Adams.

Hunter atau dikenal dengan Patch Adam, adalah seorang laki-laki yang mengalami depresi berat karena orang tuanya meninggal dunia dan sempat membuatnya putus asa dan melakukan percobaan bunuh diri. Beliau pun divonis mengalami gangguan jiwa dan dibawa ke Rumah Sakit Virginia, yaitu Rumah Sakit FAIRFAX.

Hari demi hari Beliau lewati dengan mengamati lingkungan serta kondisi pasien lain. Beliau dapat dikatakan cepat melakukan adaptasi terhadap situasi Rumah Sakit. Singkat cerita, pada suatu malam, Beliau pun berinteraksi dengan salah satu pasien yang mengalami sindrom kejeniusan, yaitu Arthur Mendelson. Arthur sendiri dulunya adalah seorang ilmuan yang membuat suatu penelitian, namun Beliau akhirnya mengalami depresi karena penelitiannya tersebut tidak dapat terbukti secara empiris. Di kamar Arthur tersebut, Beliau melihat Arthur yang sedang berkutat dengan rumus-rumus ilmiahnya. Bermula dari hal simple, yaitu dengan Hunter menutup lubang di gelas milik Arthur, ternyata membuat Arthur memperkenalkannya dengan Filosofi Berfikir Secara Potensial. Filosofi ini mengajarkan kita untuk berfokus untuk mencari solusi, bukan pada masalah yang dihadapi.

Filosofi ini akhirnya membuka pikiran Hunter dan menyadarkan bahwa Beliau tidak mengalami gangguan jiwa. Filosofi itu pun telah mengubah cara pandang dan berpikirnya. Saat Beliau kembali ke kamarnya, Beliau melihat Rudy, yang merupakan teman sekamarnya. Rudy sendiri mengalami depresi akibat trauma terhadap hewan kecil. Malam itu, Rudy tidak bisa diam karena ia ingin buang air kecil, namun ia berhalusinasi bahwa ia melihat "tupai" di kamar tersebut sehingga membuatnya takut beranjak dari tempat tidurnya menuju toilet. Melihat hal tersebut, Hunter berusaha membantu Rudy dengan memberi persuasi gambaran bahwa tupai adalah hewan yang tidak berdaya dan jinak, agar Rudy berani melewatinya. Namun, persuasi verbal saja tidak mempan bagi Rudy. Hunter pun mencoba cara lain, yaitu dengan mencoba masuk dalam halusinasi Rudy. Hunter bertindak seakan-akan mereka berdua membasmi "para tupai" tersebut sehingga akhirnya Rudy berani untuk pergi ke toilet. Dari kejadian itu, Beliau menyimpulkan bahwa pengobatan secara medis saja tidak cukup untuk menyembuhkan pasien, namun perlu adanya persuasi secara psikologi sehingga pasien merasa nyaman dan dapat pulih kembali ke keadaan semula.

Keesokan harinya, Hunter memutuskan untuk keluar dari Rumah Sakit tersebut dan mengganti namanya menjadi Patch Adam. Patch lalu mengambil sekolah jurusan kedokteran di Virginia Medical University. Terlihat dari kehidupan perkuliahannya, Patch adalah orang yang cerdas dan memaknai hidupnya lewat cara yang aneh dan unik yang tidak terpikir oleh orang lain. Patch sangat giat dalam menjalani study nya, Beliau tidak belajar secara teoritis berdasarkan dari buku-buku ataupun ilmu-ilmu tertulis, melainkan, Beliau belajar lewat percobaan sosial yang dilakukannya dengan seorang temannya, Truman Schiff.

Percobaan sosialnya ini tidak hanya Beliau terapkan kepada orang-orang disekitarnya, melainkan juga kepada pasien-pasien di rumah sakit. Beliau percaya bahwa misi seorang dokter tidak hanya mencegah pasien agar tidak meninggal, tetapi juga meningkatkan kualitas hidup pasien dengan membuat pasien merasa masih layak untuk berjuang mempertahankan hidupnya.

Beliau mencoba menghibur pasien-pasien di rumah sakit, mulai dari anak-anak yang terkena kanker pankreas, hingga para lansia. Beliau menghibur mereka dengan cara yang konyol, namun hal tersebut berhasil dan membuat sang pasien tertular sisi semangat dan ceria Patch. Semua perawat sudah mengenalnya dan mereka bersedia untuk diajak bekerja sama. Namun, Patch tidak terlepas dari pengawasan Dean Walcott, yang merupakan dekan sekaligus pimpinan rumah sakit. Sebagai seorang mahasiswa, Beliau belum diperkenankan untuk bersinggungan langsung dan menangani pasien rumah sakit, sehingga hal ini membuatnya terancam Drop Out.

Sebenarnya dalam urusan akademik pun, Patch memiliki nilai mendekati sempurna, yaitu 98. Hal ini sempat membuat rekan mahasiswanya, Mitch Vroman mencurgiai dan mengadukan bahwa Beliau berbuat curang, karena Patch sama sekali tidak terlihat belajar, melaikan Beliau terlihat seperti sedang bersenang-senang. Mitch sendiri sangat cemburu dan iri terhadap prestasi Patch yang diraih tanpa usaha serius, tidak sepertinya yang hampir tidak memiliki waktu untuk melakukan hal lain selain belajar, belajar, dan belajar. Ia menilai bahwa Patch bertindak out of the box sehingga dapat mencoreng nama baik seorang dokter nantinya.

Pada tahun ketiga Patch mulai rutin mendatangi pasien secara terbuka. Sampai suatu saat Patch mendengar seorang ibu menangis di lobi rumah sakit karena anaknya tak bisa dirawat karena urusan “prosedur rumah sakit". Melihat hal ini, sisi sosial Patch kembali muncul yaitu lewat keinginannya untuk membuat klinik pengobatan gratis. Beliau mengungkapkan keinginannya tersebut kepada teman-temannya dan Carin, kekasihnya. Mereka semua berpikir bahwa hal tersebut adalah sesuatu yang sulit untuk diwujudkan. Namun, dengan segala usaha dan kegigihannya, Patch berhasil mewujudkan semua hal tersebut, tentunya dengan bantuan teman-temannya tersebut.

Namun, kesabaran Patch kembali diuji. Beliau kehilangan Carin untuk selamanya, karena Carin dibunuh oleh salah satu pasiennya sendiri. Beliau merasa bersalah dengan kematian kekasihnya tersebut dan membuatnya sempat merasa down dan mempertanyakan apa yang Tuhan kehendaki dalam hidupnya. Untungnya, pikiran Patch segera jernih dan membuatnya kembali mengabdikan diri sebagai dokter di klinik gratisnya itu. Beliau juga kembali menghibur salah satu pasien yang Beliau temui di Rumah Sakit, yaitu seorang nenek tua yang pernah sedikit berbincang dengannya dahulu.

Melihat keberhasilan Patch, Dokter Dean Walcott merasa terancam dan melaporkan Patch dengan tuduhan membuka klinik bersalin tanpa izin dari pemerintah. Hal ini membuat Patch harus diadili di sebuah pengadilan negara yang dihadiri oleh rekan-rekan universitasnya, para dekannya, dan para mahasiswa/i kedokteran disana. Patch tidak membela diri, Beliau hanya menyampaikan tujuan dan maksudnya untuk menjadi dokter yang berhasil memahami pasiennya dan tetap berpegang teguh pada prinsipnya sebagai seorang dokter. Akhirnya persidangan tersebut ditutup dengan hasil kemenangan di pihak Patch. Film ini juga ditutup dengan berhasilnya Beliau memperoleh gelar Dokter dari Universitasnya.

B. PEMBAHASAN

Dari film ini, kita dapat mengambil pelajaran bahwa apapun yang dilakukan dengan sepenuh hati dan niat yang gigih akan membuahkan hasil yang setimpal. Semua yang kita lakukan dengan ketulusan, termasuk dalam melayani sesama manusia, akan berbuah manis bagi hidup kita kedepannya. Semua profesi di dunia membutuhkan sikap dasar "mau melayani" orang lain. Sebagai mahkluk sosial, kita tidak terlepas dengan adanya komunikasi antar sesama. Pendekatan merupakan salah satu jenis komunikasi untuk mempengaruhi cara pandang orang lain agar sesuai dan searah dengan cara pandang suatu individu. Jika pendekatan verbal (melalui kata-kata) dinilai tidak cukup, maka kita dapat melakukan pendekatan secara non-verbal (tindakan). Pendekatan non verbal sendiri merupakan buah dari rasa empati seseorang terhadap kondisi orang lain, dimana kita mau merasakan apa yang orang lain rasakan dan dapat memberi tindakan bantuan untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi orang tersebut.

Adanya konsistensi terhadap komitmen untuk mencapai suatu tujuan juga diperlukan jika seseorang ingin berhasil dikemudian harinya. Tidak memikirkan harus berapa lama, berapa susahnya, namun tetap berusaha untuk mencapai sebuah solusi/cita-cita yang akan diraih jika kita tetap bertekun dalam usaha yang kita jalani.

Tugas Kelompok - Komunikasi Efektif

Tugas di minggu ke-7

1. Komunikasi yang efektif dalam Pelayanan
Contoh video: https://youtu.be/wyqfYJX23lg

Dari video tersebut, terlihat bahwa Front Officer memberikan pelayanan check-in hotel pada tamu. Terlihat dari tutur kata, performance/grooming, dan respon yang baik serta berbicara secukupnya, sesuai dengan kebutuhan informasi tamu dan sedikit berbasa basi dengan tamu agar tamu merasa enjoy sampai di hotel tersebut setelah menempuh penjalanan jauh. Menurut saya, hal-hal ini merupakan contoh komunikasi efektif di dunia perhotelan. Front Officer dapat menghandle kesalahan sistem reservasi kamar tamu yang tidak tercatat oleh pihak hotel dengan memberikan upgrade room kepada tamu tanpa charge tambahan. Tentunya penyelesaian kesalahan tersebut tidak merugikan tamu, serta tidak mengurangi tingkat kepuasan tamu. Front Officer memberikan penjelasan jelas mengenai fasilitas hotel dengan memberi brochure list dan menawarkan untuk menghubungi karyawan hotel jika membutuhkan bantuan dan informasi tambahan.

2. Komunikasi yang efektif menangani keluhan tamu
Contoh video: https://youtu.be/ybCxN86n61k

Dari video tersebut, terlihat terdapat seorang tamu yang marah karena dikecewakan oleh kualitas sepatu yang baru dibelinya, namun saat tamu tersebut mencoba memakainya di rumah, sepatu tersebut rusak dan tidak bisa digunakan. Tamu tersebut sangat membutuhkan sepatu tersebut untuk dipakai saat menghadiri pesta pernikahan. Untungnya, pelayan toko tersebut dapat menangani tamu dengan baik sesuai prosedur sehingga tamu tidak merasa dirugikan dan pihak toko pun tidak harus mengembalikan uang tamu tersebut. Pertama, pelayan toko dengan seksama memperhatikan keluhan tamu tanpa memotong keluh kesah tamu. Pelayan membawa tamu tersebut ke tempat yang lebih tenang agar tidak mengganggu kenyamanan tamu lain. Kedua, pelayan toko mengulangi keluhan tamu sehingga menandakan bahwa pelayan toko tersebut mengerti dan mendengarkan keluhan tamu. Ketiga, pelayan toko mencoba memahami keinginan tamu atas ketidakpuasannya terhadap sepatu yang dibelinya. Namun, karena keinginan tamu adalah pengembalian uang, dimana ketentuan toko adalah barang yang sudah dibeli tidak dapat dikembalikan, maka pelayan menawarkan pilihan lain. Keempat, pelayan toko menawarkan untuk memperbaiki sepatu tamu yang rusak dan berjanji bahwa sepatu tersebut telah selesai lusa dan akhirnya tamu pun dapat menyetujui saran pelayan tersebut.

3. Kesalahan komunikasi dalam pelayanan
Contoh video: https://youtu.be/HKvG2n-gNgo

Dari video tersebut, dapat terlihat miscommunication antara pekerja kantor dengan seseorang pria yang ingin mendaftar untuk interview dengan atasan kantor tersebut. Miscommunication terjadi karena pekerja kantor salah mendengar ucapan dari pria tersebut, mulai dari kesalahan nama serta jawaban "yes" yang diucapkan dan juga kesalahan memberikan petunjuk arah, yaitu saat menunjukan ruangan atasan kantor. Namun untungnya, maksud dan tujuan pria tersebut dapat terpenuhi sehingga akhirnya dapat melakukan interview.

Profesional Sebagai Insan Pariwisata

"Profesional", sebuah kata yang mudah untuk diucapkan namun sulit untuk diterapkan. Ya, setiap perusahaan pastinya menginginkan seluruh karyawannya untuk bersikap profesional. Dengan sikap yang profesional ini, diharapkan kerja karyawan akan maksimal dan menguntungkan pihak perusahaan itu sendiri.

Agar perusahaan berjalan dengan lancar dan teratur, tentunya perusahaan tersebut menerapkan etika-etika yang berbeda sesuai dengan bidangnya. Sebagai seorang pekerja yang profesional, mematuhi etika perusahaan merupakan tugas wajib yang harus dijalankan.

Tidak berbeda jauh dengan hal itu, industri perhotelan juga menginginkan karyawan yang disiplin dalam menjalankan pekerjaannya sesuai etika hotel dengan profesional. Sebagai tamu hotel, tentunya kita menginginkan perlakuan yang baik dari pihak hotel. Tentunya sang tamu sudah membayar untuk mendapatkan pelayanan dan fasilitas hotel. Memenuhi kebutuhan konsumen serta membuat konsumen memiliki kebutuhan baru untuk terpenuhi merupakan tugas seorang pekerja dibidang pelayanan. Kita telah digaji untuk melakukan itu semua.

Sebagai pekerja yang profesional, kita ingin memberikan yang terbaik yang kita punya. Namun sebaiknya kita tetap memperhatikan situasi dan kebutuhan dari pihak lain, karena jika tidak, kesalahpahaman lah yang akan terjadi. Seperti kasus pelayan hotel yang dituduh mengintip anak pemilik hotel yang dikutip dari http://www.sorasirulo.com/2013/04/27/dituduh-intip-kamar-anak-bos-karyawan-hotel-babak-belur/ .

Nasip malang ini menimpa seorang petugas Housekeeping Hotel Bougenville di Padang, Redy Piliang pada tanggal 26 April 2013. Pada pagi itu, Redy berniat untuk melakukan tugasnya sebagai Room Attendant untuk membersihkan kamar tamu. Namun, saat melihat salah satu kamar yang ternyata dihuni oleh anak pemilik hotel dalam keadaan kosong dan terdapat televisi menyala, petugas ini malah diam melihat ke dalam kamar lewat jendela. Melihat tingkah laku aneh dari Redy, petugas Housekeeping lain mengeroyoknya dan menuduhnya mengintip. Pihak hotel pun sadis memperlakukan Redy. Redy dipecat dari hotel tersebut pada hari itu juga. Redy yang tidak terima dengan perlakuan hotel dan teman kerjanya melapor ke pihak berwajib.

Dari kasus ini, Redy yang awalnya berniat baik untuk mengecek kondisi kamar sebagai petugas Housekeeping, disalahpahami lantaran sikapnya yang tidak profesional dan tidak sesuai dengan etika hotel. Menurut saya, sikap Redy patut dinilai salah karena perilaku "mengintip" Redy lewat jendela meskipun untuk melakukan pengecekan dinilai sangat tidak sopan dan mengganggu privasi tamu.

Sebagai petugas Housekeeping, ada tata aturan dalam mengecek dan membersihkan kamar. Pertama, kita harus mengecek status kamar, apakah kamar tersebut occupied (dihuni) atau vacant (kosong). Entah kamar tersebut occupied atau vacant, hendaknya petugas Housekeeping tetap mengetuk pintu kamar dan mengucapkan "jati diri" sebagai Housekeeper. Jika kamar tersebut occupied, artinya petugas harus menunggu hingga tamu sendiri yang membuka pintu kamar. Setelah itu barulah petugas menanyakan kesediaan tamu untuk pembersihan kamar. Pihak tamu dapat menolak jika kamarnya tidak ingin dibersihkan dengan alasan privasi.

Etika yang tidak sesuai yang dilakukan oleh Redy merupakan contoh buruk. Mengecek kamar lewat jendela merupakan prosedur yang tidak pantas dan tidak sesuai dengan etika sebagai petugas Housekeeping. Namun, reaksi dari rekan kerja Redy pun tidak baik. Tindakan mengeroyok tanpa mendengarkan penjelasan dan pihak hotel yang main hakim sendiri juga tidak dibenarkan dalam kasus ini. Hendaknya semua dapat didiskusikan dengan tegas dan baik dengan fakta yang jelas tanpa adanya kekerasan dan pemecatan secara sepihak.

Perkembangan Prospek Karir di Dunia Industri Hospitality

Terkait dengan banyaknya sektor perekonomian dunia, Industri Hospitality, Catering, serta Pariwisata merupakan bidang industri yang tumbuh tercepat, terhitung lebih dari sepertiga dari total perdagangan jasa di dunia. Sudah terhitung, sebagian besar penghasilan negara masuk dari para wisatawan, baik domestik (dari dalam negeri) ataupun mancanegara (dari luar negeri).

Industri pariwisata, khususnya sektor perhotelan dan restoran sangat diversifikasi dalam jenis usaha yang beroperasi di bawah naungan nya. Dalam sektor perhotelan, para kompetitor hotel ini pun saling bersaing demi mendapatkan standar kualifikasi terbaik.

Berikut adalah data TOP 20 Hotel Brands In The World at 1 January 2008 :

1. Best Western
2. Holiday Inn
3. Comforts Inn & Comforts Suite
4. Marriott Hotels & Resorts
5. Hilton Hotels & Resorts
6. Express by Holiday Inn
7. Days Inn of America
8. Hampton Inn
9. Sheraton Hotels & Resorts
10. Super 8 Motels
11. Quality Inns & Hotels
12. Courtyard
13. Ramada Worldwide
14. Motel 6
15. Mercure
16. Hyatt Hotels
17. Radisson Hotels
18. Ibis
19. Crowne Plaza Hotels & Resorts
20. Novotel

Dan selama tiga tahun berturut-turut, keduapuluh perusahaan hotel tersebut tetap konsisten dalam mempertahankan citra dan kualitasnya. Pemilihan karyawan merupakan hal yang penting dalam membangun kualitas suatu hotel. Terbukti, hotel hanya mau memperkerjakan karyawan yang tidak hanya paham, namun alhi dalam bidangnya. Ditambah dengan sudah terbukanya World Trade serta Masyarakat Ekonomi ASEAN baru-baru ini, tidak menutup persaingan semakin ketat antar jobseeker. Dengan tidak memperdulikan jenis warga negara ataupun lingkupan regional perusahaan, pekerja yang dibutuhkan hanya benar-benar dilihat dari keahliannya dalam menguasai suatu bidang yang ingin diambilnya. Banyak penduduk negara-negara maju yang mulai merambah ke negara-negara berkembang untuk mengambil alih peran dan lowongan pekerjaan yang tersedia. Sayangnya, pihak perusahaan yang menyediakan lapangan kerja pun lebih memilih menggunakan tenaga kerja asing dibandingkan dengan tenaga kerja di negaranya sendiri. Tenaga kerja asing dilihat lebih memiliki intelektual yang tinggi serta fasih dalam berbahasa asing, terutama Bahasa Inggris, sebagai bahasa internasional.

Sebagai jobseeker di dunia hospitality dan pariwisata sendiri, prospek lapangan kerja kita tidak hanya mencangkup di Indonesia saja. Kita dapat mengambil alih untuk mencari lowongan kerja di luar negeri. Lalu bagaimana caranya?
Kembangkanlah diri kita agar dapat sesuai bahkan lebih baik dari kualifikasi yang dibutuhkan. Sebenarnya, banyak hal yang perlu kita kembangkan. Berikut adalah keahlian-keahlian yang perlu dikembangkan sebagai seorang jobseeker bidang hospitality dan pariwisata yang berkualitas:
1. Berpikir kritis
Keahlian satu ini ditentukan bagaimana kita bisa berpikir logis dan punya alasan dalam setiap identifikasi mengenai kekuatan dan kelemahan suatu masalah. Mencari alternatif penyelesaian masalah, jalan keluar dan pendekatan lainnya. Akan banyak permasalahan yang akan kita hadapi sebagai karyawan di bidang hospitality dan pariwisata, salah satunya adalah dalam merespon keluhan tamu. Kesalahan dalam merespon keluhan dapat berdampak fatal bagi reputasi dan citra hotel di mata tamu.
2. Bahasa
Seperti yang sudah disebutkan di atas, keahlian dalam berbahasa merupakan salah satu poin penting untuk merambah ke dunia internasional. Bahasa merupakan komponen penting dari adanya interaksi dalam berkomunikasi. Bahasa Inggris seharusnya sudah merupakan hal yang mutlak yang harus difasihkan oleh kita. Selain itu ada beberapa bahasa yang sudah menjadi bahasa internasional seperti Bahasa Mandarin, Bahasa Arab, Bahasa Prancis, dan Bahasa Spanyol.
3. Kemampuan menyelesaikan masalah
Disarankan kita memiliki kemampuan yang baik dalam mengindentifikasi masalah. Ini berkaitan dengan bagaimana kita mengembangkan pengetahuan dan kritis dalam mengevaluasi penyelesaian dari masalah. Sebagai karyawan hospitality, kita dituntut dapat sigap dalam menangani masalah tanpa terlalu sering membebankan masalah kepada atasan.
4. Pendengar yang baik
Sebagai karyawan hospitality, memberi perhatian penuh pada apa yang konsumen sampaikan, untuk kemudian dimengerti maksudnya sehingga bisa memberikan respon yang sesuai dan efisien.
5. Komputer dan elektronik
Sekarang ini, sudah tidak heran lagi jika setiap perusahaan membutuhkan karyawan yang dapat mengoprasikan komputer serta barang elektronik lainnya yang dapat mendukung pekerjaan. Dunia teknologi yang makin berkembang pesat sehingga memudahkan pekerjaan, meminimalisir adanya perbedaan jarak dan waktu, juga menuntut agar sumber daya manusianya semakin cerdik dan cermat.
6. Sistem operasi
Keahlian dibidang komputer dan elektronik akan semakin terdukung apabila karyawan sudah mengerti dasar-dasar sistem operasi yang biasa digunakan di dunia hospitality. Sistem operasi sengaja dibuat untuk memudahkan karyawannya sendiri dalam memfiling data dan informasi yang berkaitan dengan hotel.
7. Sales dan marketing
Sebagai karyawan hotel, kita dituntut untuk dapat membujuk dan merayu tamu. Teknik upselling kamar, serta membuat promo-promo menarik bagi tamu akan menambah nilai penjualan hotel.

Namun hal-hal diatas tidak menjadi nilai plus bagi seorang jobseeker jika tidak diimbangi dengan kepribadian dan karakteristik yang baik. Banyak hal yang dapat dipelajari oleh seseorang di badan pendidikan formal, namun karakter dan kepribadian merupakan hal dalam diri kita yang terbentuk berdasarkan pola pikir dan kebiasaan kita sehari-hari dalam merespon suatu kejadian di lingkungan sekitar kita.

Sebagai insan pariwisata yang baik, kita harus menerapkan SAPTA PESONA, yang terdiri atas:
1. Aman
2. Tertib
3. Bersih
4. Sejuk
5. Indah
6. Ramah Tamah
7. Kenangan

Menurut saya, sebagai seorang jobseeker di dunia hospitality, kita dituntut untuk mengembangkan diri kita agar kaya akan keahlian-keahlian yang telah saya sebutkan sebelumnya, serta memiliki ahklak dan kepribadian yang dapat mengerti dan memahami keinginan tamu dengan baik sehingga dapat mewujudkan SAPTA PESONA di dunia pariwisata di Indonesia.

Kepuasan Pelanggan Cerminan Kualitas Hotel

"Konsumen adalah Raja"

Kalian pasti pernah mendengar pernyataan ini bukan?

Ya, hal tersebut memang diakui hampir di semua perusahaan di Indonesia, baik itu perusahaan penjual barang (produk) ataupun perusahaan yang menjual jasa. Dalam dunia perdagangan, terdapat 2 pelaku ekonomi, yaitu produsen dan konsumen. Sebagai produsen, kita dapat menawarkan apa yang kita punya untuk akhirnya dibeli oleh konsumen yang membutuhkan. Sebagai konsumen, semua konsumen pastinya ingin kebutuhan dan keinginannya terpenuhi sehingga mereka mau melakukan transaksi dengan pihak lain. Ada suatu kepuasan yang dicari oleh konsumen tersebut, baik itu dorongan dari diri sendiri ataupun tuntutan pihak lain. Banyak konsumen yang tidak segan-segan bersedia membayar berapa pun asalkan keinginannya terpenuhi.

Begitu juga dalam dunia Perhotelan, fasilitas hotel dan pelayanan yang diberikan oleh staff merupakan modal utama yang dapat dijual. Modal ini akan membangun "nama baik" Hotel itu sendiri. Konsumen di hotel memiliki banyak motif dan alasan mengapa mereka menginap dan memberikan kepercayaan terhadap hotel yang dipilihnya. Sebagai pihak hotel, kita harus menjaga kepecayaan yang telah tamu berikan. Para staff hotel dididik untuk melayani tamu dengan setulus hati dan memberikan usaha terbaik dalam memenuhi keinginan tamu, termasuk dalam mendengarkan masukan dan keluhan dari tamu.

Sayangnya, baru-baru ini ramai diperbincangkan di media sosial bahwa terdapat tamu di Hotel Grand Hyatt Nusa Dua, Bali, yang mengkomplain pihak hotel karena hotel tersebut "tidak ingin menjual kamar" kepada si tamu seperti yang dikutip dari http://beritabali.com/read/2016/05/10/201605100002/Kecewa-Dengan-Pelayanan-Hotel-Grand-Hyatt-Nusa-Dua.html#.V-AED5QnARY.gmail. Terdengar aneh memang jika mendengar bahwa hotel tidak menjual kamar kepada konsumen. Namun ternyata, hal ini merupakan akibat dari pilihan kata yang tidak sesuai yang diucapkan oleh petugas Front Office kepada tamunya. Tamu mengaku bahwa beliau "diusir" dari kamar yang telah dibayarnya.

Pihak tamu mengaku telah membooking kamar secara online sekaligus telah membayar kamar tersebut. Namun sesampainya di Hotel, pihak hotel melarang tamu tersebut hanya menyewa 1 kamar untuk 4 orang dewasa dan 2 anak. Petugas Front Office tersebut memberitahuan ketentuan regulasi hotel bahwa tiap kamar hanya dapat diisi 2 orang dewasa dan 2 anak, sehingga tamu tersebut harus menambah jumlah kamar yang disewa. Namun tamu tersebut tetap hanya ingin menyewa 1 kamar dengan alasan tidak ingin terpisah dari anaknya, karena tamu tersebut terdiri atas sepasang suami-istri, 2 anak kecil (berusia 1 tahun dan 2 tahun), serta 2 orang baby sitter. Tamu merasa pihak hotel telah mengusirnya karena staff hotel menyinggung soal keamanan dan berkata bahwa tamu tidak dapat menginap di hotel tersebut.

Jika dilihat dari video di atas, kesalahan terdapat pada staff hotel yang tidak dapat mempresepsikan karakteristik tamu yang dihadapinya. Ketidakmampuan dalam mempresepsikan tamu mengakibatkan salahnya respon yang diberikan staff hotel. Kurang sopannya pemilihan kata, serta sikap acuh staff Front Office serta Security hotel membuat emosi tamu semakin meledak-ledak. Seorang staff hotel seharusnya tidak boleh terpancing emosi dalam menghadapi tamu seperti pada video. Tamu seperti ini hanya perlu didengarkan keluhannya dan diberi pendekatan serta pengertian terhadap regulasi hotel yang berlaku.

Terlihat lagi dari video di atas bahwa sikap staff hotel kurang menghargai komplain tamu. Sikap yang ditunjukan staff tersebut makin memancing emosi tamu. Namun akhirnya pihak hotel tersebut kembali memberi penjelasan meskipun tidak dapat mengobati rasa kekecewaan tamu sehingga tamu tersebut tetap mengunggah video ini ke media sosial.

Menurut sumber yang berpengalaman, sejauh ini sebenarnya pihak hotel boleh saja menuruti keinginan tamu, selama hal tersebut masih rasional dan tidak mengada-ada. Seperti kasus di atas, pihak hotel bisa saja mengusulkan untuk jumlah kamar, namun mendengar bahwa tamu tidak ingin terpisah dari keluarganya dan bersedia memesan extra-bed, seharusnya pihak hotel dapat memaklumi permintaan tersebut. Hal ini merupakan bahan pembelajaran bagi para pekerja baik di bidang jasa atau barang, bahwa empati dan memahami persepsi konsumen sangat diperlukan untuk menjaga kepercayaan dan perasaan konsumennya.

Pelayanan, Hal Terpenting dalam Industri Hospitality

Apa yang terlintas dalam benak Anda saat mendengar kata "Industri Hospitality" ? Dari terjemahannya saja, kita dapat mengartikan bahwa industri membutuhkan keramah tamahan dan pelayanan. Tentunya, pelayanan yang diberikan dapat berupa hal yang konkret (invisible) yaitu produk ataupun jasa (non-invisible) yaitu keahlian.

Industri Hospitality sendiri terdiri atas beberapa perusahaan, seperti:

1. Travel Agent dan Tour Operator

2. Perusahaan Pengangkutan

3. Akomodasi

4. Bar dan Restoran

5. Souvenir Shop, dan sebagainya.

Kali ini saya akan memusatkan perhatian pada perusahaan akomodasi. Perusahaan akomodasi adalah perusahaan yang menyediakan tempat beristirahat untuk publik atau sebagian orang tertentu, dikelola secara komersial ataupun non komersial. Hotel merupakan salah satu contoh perusahaan akomodasi komersial, artinya pendiri hotel berusaha untuk mendapatkan untung saat mengelola usaha tersebut. Artinya, ada sesuatu yang dijual oleh hotel tersebut.

Bicara tentang hotel, barang yang dapat diperjual belikan dapat dibagi menjadi 2 kategori, yaitu tangible (konkret) dan intangible (jasa). Barang tangible hotel adalah kamar yang disediakan beserta dengan peralatan lengkap untuk memenuhi kebutuhan tamu. Bagaimana dengan barang intangible?

Barang intangible hotel adalah jasa. Bagaimana kita dapat menjual jasa?

Jasa dapat berupa pelayanan yang diberikan oleh hotel melalui staf-staf yang bekerja di hotel tersebut yang tujuannya untuk memuaskan tamu, memberikan kenyamanan dan keamanan selama tamu tersebut menginap di hotel. Sebagai staf hotel yang baik dan profesional, orang tersebut harus menerapkan paham psikologi pelayanan sehingga dapat memberikan pelayanan yang excellent. Sebagai staf hotel, diwajibkan untuk dapat memahami perilaku tamu dan keinginan konsumen. Kesopanan dan keramah tamahan sangat dibutuhkan untuk menjamu tamu tersebut.

Namun, ada saja beberapa oknum yang menyalah gunakan pekerjaannya sebagai staf hotel. Hal ini tentu saja memperihatinkan moral dan rasa kemanusiaan di Indonesia. Terdapat kasus yang terjadi di tahun 2016 ini seperti yang dikutip dari http://nasional.news.viva.co.id/news/read/788787-petugas-kebersihan-hotel-predator-seks-anak-dibekuk bahwa adanya pelecehan seksual yang dilakukan oleh staf Housekeeping di sebuah Hotel di Surabaya, bahkan sudah terjadi sejak tahun 2003. Sungguh sadis. Ini merupakan kasus penyimpangan dari paham psikologi pelayanan, bahkan penyimpangan sosial. Diduga korban dari pelaku adalah anak-anak dibawah umur, yaitu 3 anak berusia 7 tahun, 2 anak berusia 9 tahun, 2 anak berusia 15 tahun, 1 anak berumur 12 tahun, dan 1 anak berusia 13 tahun.

Dalam hal ini, seharusnya pihak hotel lebih teliti dan pasti dalam menyeleksi karyawan yang akan direkrut, yaitu dengan cara memberikan psikotes kepada calon karyawan meskipun jabatan yang ingin diisinya hanyalah Housekeeping departement ataupun Security Departement. Dengan selalu mengawasi seluruh karyawan, baik itu manager ataupun supervisor di setiap departement. Pengecekan langsung ke area setelah staf hotel selesai dalam menjalankan prosedur kerja juga harus dilaksanakan, jangan sampai dianggap remeh. Memeriksa absen karyawan dengan teliti dan memberikan sanksi yang sangat tegas sesuai dengan kesalahan yang diperbuat staf juga merupakan solusi dari permasalahan-permasalahan umum yang terjadi di hotel. Hotel haruslah mengeluarkan kebijakan dan benar-benar dijalankan seperti yang telah disepakati adanya. Pemeriksaan kejiwaan karyawan secara berkala serta memberikan seminar pendidikan karakter juga dapat dilakukan demi menjaga keamanan dan kenyamanan hotel. Harapan saya adalah agar mutu pelayanan hotel di Indonesia dapat terjamin dan menghindari hal-hal yang tidak diinginkan seperti contoh kasus diatas.

Kasus di Dunia Hospitality Tak Bisa Dipandang Sebelah Mata

Seringkah Anda sekalian mendengar kata "Pesona Indonesia", baik di televisi ataupun media yang luas seperti internet akhir-akhir ini? Memang benar, sekarang-sekarang ini, Indonesia sedang gencar-gencarnya dalam melakukan promosi di dunia pariwisata. Terbukti bahwa Indonesia kaya akan sumber daya alam yang menarik untuk dikunjungi dan dinikmati keindahannya.

Karena banyaknya daerah-daerah yang sangat cocok untuk dikunjungi, baik oleh pengunjung domestik ataupun non-domestik, tak bisa dipungkiri bahwa banyak munculnya dan didirikannya hotel-hotel baru di Indonesia. Tak usah dipungkiri, selain untuk urusan bisnis, banyak pengusaha baru terjun ke dunia hospitality dan menjabati dirinya sebagai "owner" karena tergiur oleh peluang-peluang pariwisata di Indonesia. Tentunya selama pengusaha-pengusaha baru tersebut mengerti betul dan dapat mengelola hotelnya dengan baik, mereka akan berhasil dan meraih pundi-pundi yang cukup besar.

Sayangnya, beberapa dari pengusaha tersebut kurang memahami faktor-faktor eksternal dari pendirian hotel tersebut, salah satunya masalah hukum. Pastinya, anda semua sudah mengenal Grup Hotel Aston. Ya, Aston Hotels & Resort merupakan salah satu grup hotel terkemuka di Indonesia. Grup ini didirikan pada tahun 1994. Tak diragukan lagi, Aston Hotels & Resort terdapat di beberapa kota besar di Indonesia, seperti Jakarta, Bogor, Bandung, Solo, Bali, Medan, dan sebagainya.

Namun yang menjadi sorotan saya kali ini adalah kasus Gugatan Pailit Hotel Aston Denpasar yang terjadi pada November 2014 silam. Seperti dikutip dari http://bisnis.liputan6.com/read/2132555/hotel-aston-denpasar-diputuskan-pailit , kuasa hukum para pemegang saham di Hotel Aston Denpasar tersebut menerangkan bahwa adanya "mafia kepailitan" yang bermain sehingga menyebabkan Hotel yang dikelola oleh PT Puri Nikki tersebut diputuskan pailit oleh Pengadilan Niaga Surabaya. Namun, pihak Hotel pun tidak tinggal diam, melihat kejanggalan-kejanggalan yang ada seperti hakim yang tadinya sudah menolak gugatan tersebut sebanyak dua kali tiba-tiba mau menerima gugatan. Mereka akhirnya menggugat balik hakim dan para pemohon kasus tersebut bahwa mereka tidak memiliki legal standing dalam hal tersebut.

Sebenarnya jika dilihat dari letak lokasi, Hotel tersebut sangat mempuni. Bali, khususnya Denpasar memiliki potensi pariwisata yang sangat tinggi. Nama Hotel Aston pun sudah ternama dan tidak diragukan lagi. Namun, kembali kepada pihak yang mengelola. Sebenarnya banyak faktor yang dapat menyebabkan suatu hotel dinyatakan pailit, salah satunya banyaknya kebijakan-kebijakan pemerintah yang baru diterapkan tiba-tiba pada masanya seperti Kebijakan PLN yang menyarankan pemasokan listrik hotel dengan penggunaan genset di tahun 2008, ataupun Kebijakan Pemerintah yang melarang para PNS untuk mengadakan rapat di hotel-hotel. Entah apa maksud dari kebijakan-kebijakan tersebut. Namun jika kembali lagi pada kasus Hotel Aston Denpasar yang sempat dikatakan pailit, hal ini disebabkan kurangnya komunikasi dan pemahaman konsep psikologi pelayanan antar para petinggi hotel dan para pemegang saham serta lalainya pihak tertentu sehingga bisa-bisanya dua inverstor hotel tersebut yaitu I Nyoman Wiraguna dan Wiji Sulistyowati menggugat pemailitan tersebut kepada PT Puri Nikki. Kurangnya pemahaman para pemegang saham itupun akhirnya dimanfaatkan oleh mafia hukum.

Seharusnya, sebagai suatu tim atau grup, para petinggi dan pemegang saham tersebut tetap gencar dalam memperhatikan laju-laju dan perkembangan ekonomi yang terjadi di Hotel tersebut. Pemahaman yang dalam bagi para pemengang saham soal hukum-hukum saham yang berlaku di Indonesia pun penting sehingga kesempatan pemanipulasian seperti ini tidak akan terjadi. Badan Yurisprudensi Indonesia juga sebaiknya bertindak jujur dan adil dalam menangani kasus-kasus di Indonesia.