Kalian pasti pernah mendengar pernyataan ini bukan?
Ya, hal tersebut memang diakui hampir di semua perusahaan di Indonesia, baik itu perusahaan penjual barang (produk) ataupun perusahaan yang menjual jasa. Dalam dunia perdagangan, terdapat 2 pelaku ekonomi, yaitu produsen dan konsumen. Sebagai produsen, kita dapat menawarkan apa yang kita punya untuk akhirnya dibeli oleh konsumen yang membutuhkan. Sebagai konsumen, semua konsumen pastinya ingin kebutuhan dan keinginannya terpenuhi sehingga mereka mau melakukan transaksi dengan pihak lain. Ada suatu kepuasan yang dicari oleh konsumen tersebut, baik itu dorongan dari diri sendiri ataupun tuntutan pihak lain. Banyak konsumen yang tidak segan-segan bersedia membayar berapa pun asalkan keinginannya terpenuhi.
Begitu juga dalam dunia Perhotelan, fasilitas hotel dan pelayanan yang diberikan oleh staff merupakan modal utama yang dapat dijual. Modal ini akan membangun "nama baik" Hotel itu sendiri. Konsumen di hotel memiliki banyak motif dan alasan mengapa mereka menginap dan memberikan kepercayaan terhadap hotel yang dipilihnya. Sebagai pihak hotel, kita harus menjaga kepecayaan yang telah tamu berikan. Para staff hotel dididik untuk melayani tamu dengan setulus hati dan memberikan usaha terbaik dalam memenuhi keinginan tamu, termasuk dalam mendengarkan masukan dan keluhan dari tamu.
Sayangnya, baru-baru ini ramai diperbincangkan di media sosial bahwa terdapat tamu di Hotel Grand Hyatt Nusa Dua, Bali, yang mengkomplain pihak hotel karena hotel tersebut "tidak ingin menjual kamar" kepada si tamu seperti yang dikutip dari http://beritabali.com/read/2016/05/10/201605100002/Kecewa-Dengan-Pelayanan-Hotel-Grand-Hyatt-Nusa-Dua.html#.V-AED5QnARY.gmail. Terdengar aneh memang jika mendengar bahwa hotel tidak menjual kamar kepada konsumen. Namun ternyata, hal ini merupakan akibat dari pilihan kata yang tidak sesuai yang diucapkan oleh petugas Front Office kepada tamunya. Tamu mengaku bahwa beliau "diusir" dari kamar yang telah dibayarnya.
Pihak tamu mengaku telah membooking kamar secara online sekaligus telah membayar kamar tersebut. Namun sesampainya di Hotel, pihak hotel melarang tamu tersebut hanya menyewa 1 kamar untuk 4 orang dewasa dan 2 anak. Petugas Front Office tersebut memberitahuan ketentuan regulasi hotel bahwa tiap kamar hanya dapat diisi 2 orang dewasa dan 2 anak, sehingga tamu tersebut harus menambah jumlah kamar yang disewa. Namun tamu tersebut tetap hanya ingin menyewa 1 kamar dengan alasan tidak ingin terpisah dari anaknya, karena tamu tersebut terdiri atas sepasang suami-istri, 2 anak kecil (berusia 1 tahun dan 2 tahun), serta 2 orang baby sitter. Tamu merasa pihak hotel telah mengusirnya karena staff hotel menyinggung soal keamanan dan berkata bahwa tamu tidak dapat menginap di hotel tersebut.
Jika dilihat dari video di atas, kesalahan terdapat pada staff hotel yang tidak dapat mempresepsikan karakteristik tamu yang dihadapinya. Ketidakmampuan dalam mempresepsikan tamu mengakibatkan salahnya respon yang diberikan staff hotel. Kurang sopannya pemilihan kata, serta sikap acuh staff Front Office serta Security hotel membuat emosi tamu semakin meledak-ledak. Seorang staff hotel seharusnya tidak boleh terpancing emosi dalam menghadapi tamu seperti pada video. Tamu seperti ini hanya perlu didengarkan keluhannya dan diberi pendekatan serta pengertian terhadap regulasi hotel yang berlaku.
Terlihat lagi dari video di atas bahwa sikap staff hotel kurang menghargai komplain tamu. Sikap yang ditunjukan staff tersebut makin memancing emosi tamu. Namun akhirnya pihak hotel tersebut kembali memberi penjelasan meskipun tidak dapat mengobati rasa kekecewaan tamu sehingga tamu tersebut tetap mengunggah video ini ke media sosial.
Menurut sumber yang berpengalaman, sejauh ini sebenarnya pihak hotel boleh saja menuruti keinginan tamu, selama hal tersebut masih rasional dan tidak mengada-ada. Seperti kasus di atas, pihak hotel bisa saja mengusulkan untuk jumlah kamar, namun mendengar bahwa tamu tidak ingin terpisah dari keluarganya dan bersedia memesan extra-bed, seharusnya pihak hotel dapat memaklumi permintaan tersebut. Hal ini merupakan bahan pembelajaran bagi para pekerja baik di bidang jasa atau barang, bahwa empati dan memahami persepsi konsumen sangat diperlukan untuk menjaga kepercayaan dan perasaan konsumennya.
Begitu juga dalam dunia Perhotelan, fasilitas hotel dan pelayanan yang diberikan oleh staff merupakan modal utama yang dapat dijual. Modal ini akan membangun "nama baik" Hotel itu sendiri. Konsumen di hotel memiliki banyak motif dan alasan mengapa mereka menginap dan memberikan kepercayaan terhadap hotel yang dipilihnya. Sebagai pihak hotel, kita harus menjaga kepecayaan yang telah tamu berikan. Para staff hotel dididik untuk melayani tamu dengan setulus hati dan memberikan usaha terbaik dalam memenuhi keinginan tamu, termasuk dalam mendengarkan masukan dan keluhan dari tamu.
Sayangnya, baru-baru ini ramai diperbincangkan di media sosial bahwa terdapat tamu di Hotel Grand Hyatt Nusa Dua, Bali, yang mengkomplain pihak hotel karena hotel tersebut "tidak ingin menjual kamar" kepada si tamu seperti yang dikutip dari http://beritabali.com/read/2016/05/10/201605100002/Kecewa-Dengan-Pelayanan-Hotel-Grand-Hyatt-Nusa-Dua.html#.V-AED5QnARY.gmail. Terdengar aneh memang jika mendengar bahwa hotel tidak menjual kamar kepada konsumen. Namun ternyata, hal ini merupakan akibat dari pilihan kata yang tidak sesuai yang diucapkan oleh petugas Front Office kepada tamunya. Tamu mengaku bahwa beliau "diusir" dari kamar yang telah dibayarnya.
Pihak tamu mengaku telah membooking kamar secara online sekaligus telah membayar kamar tersebut. Namun sesampainya di Hotel, pihak hotel melarang tamu tersebut hanya menyewa 1 kamar untuk 4 orang dewasa dan 2 anak. Petugas Front Office tersebut memberitahuan ketentuan regulasi hotel bahwa tiap kamar hanya dapat diisi 2 orang dewasa dan 2 anak, sehingga tamu tersebut harus menambah jumlah kamar yang disewa. Namun tamu tersebut tetap hanya ingin menyewa 1 kamar dengan alasan tidak ingin terpisah dari anaknya, karena tamu tersebut terdiri atas sepasang suami-istri, 2 anak kecil (berusia 1 tahun dan 2 tahun), serta 2 orang baby sitter. Tamu merasa pihak hotel telah mengusirnya karena staff hotel menyinggung soal keamanan dan berkata bahwa tamu tidak dapat menginap di hotel tersebut.
Jika dilihat dari video di atas, kesalahan terdapat pada staff hotel yang tidak dapat mempresepsikan karakteristik tamu yang dihadapinya. Ketidakmampuan dalam mempresepsikan tamu mengakibatkan salahnya respon yang diberikan staff hotel. Kurang sopannya pemilihan kata, serta sikap acuh staff Front Office serta Security hotel membuat emosi tamu semakin meledak-ledak. Seorang staff hotel seharusnya tidak boleh terpancing emosi dalam menghadapi tamu seperti pada video. Tamu seperti ini hanya perlu didengarkan keluhannya dan diberi pendekatan serta pengertian terhadap regulasi hotel yang berlaku.
Terlihat lagi dari video di atas bahwa sikap staff hotel kurang menghargai komplain tamu. Sikap yang ditunjukan staff tersebut makin memancing emosi tamu. Namun akhirnya pihak hotel tersebut kembali memberi penjelasan meskipun tidak dapat mengobati rasa kekecewaan tamu sehingga tamu tersebut tetap mengunggah video ini ke media sosial.
Menurut sumber yang berpengalaman, sejauh ini sebenarnya pihak hotel boleh saja menuruti keinginan tamu, selama hal tersebut masih rasional dan tidak mengada-ada. Seperti kasus di atas, pihak hotel bisa saja mengusulkan untuk jumlah kamar, namun mendengar bahwa tamu tidak ingin terpisah dari keluarganya dan bersedia memesan extra-bed, seharusnya pihak hotel dapat memaklumi permintaan tersebut. Hal ini merupakan bahan pembelajaran bagi para pekerja baik di bidang jasa atau barang, bahwa empati dan memahami persepsi konsumen sangat diperlukan untuk menjaga kepercayaan dan perasaan konsumennya.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar