Apa yang terlintas dalam benak Anda saat mendengar kata "Industri Hospitality" ? Dari terjemahannya saja, kita dapat mengartikan bahwa industri membutuhkan keramah tamahan dan pelayanan. Tentunya, pelayanan yang diberikan dapat berupa hal yang konkret (invisible) yaitu produk ataupun jasa (non-invisible) yaitu keahlian.
Industri Hospitality sendiri terdiri atas beberapa perusahaan, seperti:
1. Travel Agent dan Tour Operator
2. Perusahaan Pengangkutan
3. Akomodasi
4. Bar dan Restoran
5. Souvenir Shop, dan sebagainya.
Kali ini saya akan memusatkan perhatian pada perusahaan akomodasi. Perusahaan akomodasi adalah perusahaan yang menyediakan tempat beristirahat untuk publik atau sebagian orang tertentu, dikelola secara komersial ataupun non komersial. Hotel merupakan salah satu contoh perusahaan akomodasi komersial, artinya pendiri hotel berusaha untuk mendapatkan untung saat mengelola usaha tersebut. Artinya, ada sesuatu yang dijual oleh hotel tersebut.
Bicara tentang hotel, barang yang dapat diperjual belikan dapat dibagi menjadi 2 kategori, yaitu tangible (konkret) dan intangible (jasa). Barang tangible hotel adalah kamar yang disediakan beserta dengan peralatan lengkap untuk memenuhi kebutuhan tamu. Bagaimana dengan barang intangible?
Barang intangible hotel adalah jasa. Bagaimana kita dapat menjual jasa?
Jasa dapat berupa pelayanan yang diberikan oleh hotel melalui staf-staf yang bekerja di hotel tersebut yang tujuannya untuk memuaskan tamu, memberikan kenyamanan dan keamanan selama tamu tersebut menginap di hotel. Sebagai staf hotel yang baik dan profesional, orang tersebut harus menerapkan paham psikologi pelayanan sehingga dapat memberikan pelayanan yang excellent. Sebagai staf hotel, diwajibkan untuk dapat memahami perilaku tamu dan keinginan konsumen. Kesopanan dan keramah tamahan sangat dibutuhkan untuk menjamu tamu tersebut.
Namun, ada saja beberapa oknum yang menyalah gunakan pekerjaannya sebagai staf hotel. Hal ini tentu saja memperihatinkan moral dan rasa kemanusiaan di Indonesia. Terdapat kasus yang terjadi di tahun 2016 ini seperti yang dikutip dari http://nasional.news.viva.co.id/news/read/788787-petugas-kebersihan-hotel-predator-seks-anak-dibekuk bahwa adanya pelecehan seksual yang dilakukan oleh staf Housekeeping di sebuah Hotel di Surabaya, bahkan sudah terjadi sejak tahun 2003. Sungguh sadis. Ini merupakan kasus penyimpangan dari paham psikologi pelayanan, bahkan penyimpangan sosial. Diduga korban dari pelaku adalah anak-anak dibawah umur, yaitu 3 anak berusia 7 tahun, 2 anak berusia 9 tahun, 2 anak berusia 15 tahun, 1 anak berumur 12 tahun, dan 1 anak berusia 13 tahun.
Dalam hal ini, seharusnya pihak hotel lebih teliti dan pasti dalam menyeleksi karyawan yang akan direkrut, yaitu dengan cara memberikan psikotes kepada calon karyawan meskipun jabatan yang ingin diisinya hanyalah Housekeeping departement ataupun Security Departement. Dengan selalu mengawasi seluruh karyawan, baik itu manager ataupun supervisor di setiap departement. Pengecekan langsung ke area setelah staf hotel selesai dalam menjalankan prosedur kerja juga harus dilaksanakan, jangan sampai dianggap remeh. Memeriksa absen karyawan dengan teliti dan memberikan sanksi yang sangat tegas sesuai dengan kesalahan yang diperbuat staf juga merupakan solusi dari permasalahan-permasalahan umum yang terjadi di hotel. Hotel haruslah mengeluarkan kebijakan dan benar-benar dijalankan seperti yang telah disepakati adanya. Pemeriksaan kejiwaan karyawan secara berkala serta memberikan seminar pendidikan karakter juga dapat dilakukan demi menjaga keamanan dan kenyamanan hotel. Harapan saya adalah agar mutu pelayanan hotel di Indonesia dapat terjamin dan menghindari hal-hal yang tidak diinginkan seperti contoh kasus diatas.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar