1. Komunikasi yang efektif dalam Pelayanan
Contoh video: https://youtu.be/wyqfYJX23lg
Dari video tersebut, terlihat bahwa Front Officer memberikan pelayanan check-in hotel pada tamu. Terlihat dari tutur kata, performance/grooming, dan respon yang baik serta berbicara secukupnya, sesuai dengan kebutuhan informasi tamu dan sedikit berbasa basi dengan tamu agar tamu merasa enjoy sampai di hotel tersebut setelah menempuh penjalanan jauh. Menurut saya, hal-hal ini merupakan contoh komunikasi efektif di dunia perhotelan. Front Officer dapat menghandle kesalahan sistem reservasi kamar tamu yang tidak tercatat oleh pihak hotel dengan memberikan upgrade room kepada tamu tanpa charge tambahan. Tentunya penyelesaian kesalahan tersebut tidak merugikan tamu, serta tidak mengurangi tingkat kepuasan tamu. Front Officer memberikan penjelasan jelas mengenai fasilitas hotel dengan memberi brochure list dan menawarkan untuk menghubungi karyawan hotel jika membutuhkan bantuan dan informasi tambahan.
2. Komunikasi yang efektif menangani keluhan tamu
Contoh video: https://youtu.be/ybCxN86n61k
Dari video tersebut, terlihat terdapat seorang tamu yang marah karena dikecewakan oleh kualitas sepatu yang baru dibelinya, namun saat tamu tersebut mencoba memakainya di rumah, sepatu tersebut rusak dan tidak bisa digunakan. Tamu tersebut sangat membutuhkan sepatu tersebut untuk dipakai saat menghadiri pesta pernikahan. Untungnya, pelayan toko tersebut dapat menangani tamu dengan baik sesuai prosedur sehingga tamu tidak merasa dirugikan dan pihak toko pun tidak harus mengembalikan uang tamu tersebut. Pertama, pelayan toko dengan seksama memperhatikan keluhan tamu tanpa memotong keluh kesah tamu. Pelayan membawa tamu tersebut ke tempat yang lebih tenang agar tidak mengganggu kenyamanan tamu lain. Kedua, pelayan toko mengulangi keluhan tamu sehingga menandakan bahwa pelayan toko tersebut mengerti dan mendengarkan keluhan tamu. Ketiga, pelayan toko mencoba memahami keinginan tamu atas ketidakpuasannya terhadap sepatu yang dibelinya. Namun, karena keinginan tamu adalah pengembalian uang, dimana ketentuan toko adalah barang yang sudah dibeli tidak dapat dikembalikan, maka pelayan menawarkan pilihan lain. Keempat, pelayan toko menawarkan untuk memperbaiki sepatu tamu yang rusak dan berjanji bahwa sepatu tersebut telah selesai lusa dan akhirnya tamu pun dapat menyetujui saran pelayan tersebut.
3. Kesalahan komunikasi dalam pelayanan
Contoh video: https://youtu.be/HKvG2n-gNgo
Dari video tersebut, dapat terlihat miscommunication antara pekerja kantor dengan seseorang pria yang ingin mendaftar untuk interview dengan atasan kantor tersebut. Miscommunication terjadi karena pekerja kantor salah mendengar ucapan dari pria tersebut, mulai dari kesalahan nama serta jawaban "yes" yang diucapkan dan juga kesalahan memberikan petunjuk arah, yaitu saat menunjukan ruangan atasan kantor. Namun untungnya, maksud dan tujuan pria tersebut dapat terpenuhi sehingga akhirnya dapat melakukan interview.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar