Perkembangan Prospek Karir di Dunia Industri Hospitality

Terkait dengan banyaknya sektor perekonomian dunia, Industri Hospitality, Catering, serta Pariwisata merupakan bidang industri yang tumbuh tercepat, terhitung lebih dari sepertiga dari total perdagangan jasa di dunia. Sudah terhitung, sebagian besar penghasilan negara masuk dari para wisatawan, baik domestik (dari dalam negeri) ataupun mancanegara (dari luar negeri).

Industri pariwisata, khususnya sektor perhotelan dan restoran sangat diversifikasi dalam jenis usaha yang beroperasi di bawah naungan nya. Dalam sektor perhotelan, para kompetitor hotel ini pun saling bersaing demi mendapatkan standar kualifikasi terbaik.

Berikut adalah data TOP 20 Hotel Brands In The World at 1 January 2008 :

1. Best Western
2. Holiday Inn
3. Comforts Inn & Comforts Suite
4. Marriott Hotels & Resorts
5. Hilton Hotels & Resorts
6. Express by Holiday Inn
7. Days Inn of America
8. Hampton Inn
9. Sheraton Hotels & Resorts
10. Super 8 Motels
11. Quality Inns & Hotels
12. Courtyard
13. Ramada Worldwide
14. Motel 6
15. Mercure
16. Hyatt Hotels
17. Radisson Hotels
18. Ibis
19. Crowne Plaza Hotels & Resorts
20. Novotel

Dan selama tiga tahun berturut-turut, keduapuluh perusahaan hotel tersebut tetap konsisten dalam mempertahankan citra dan kualitasnya. Pemilihan karyawan merupakan hal yang penting dalam membangun kualitas suatu hotel. Terbukti, hotel hanya mau memperkerjakan karyawan yang tidak hanya paham, namun alhi dalam bidangnya. Ditambah dengan sudah terbukanya World Trade serta Masyarakat Ekonomi ASEAN baru-baru ini, tidak menutup persaingan semakin ketat antar jobseeker. Dengan tidak memperdulikan jenis warga negara ataupun lingkupan regional perusahaan, pekerja yang dibutuhkan hanya benar-benar dilihat dari keahliannya dalam menguasai suatu bidang yang ingin diambilnya. Banyak penduduk negara-negara maju yang mulai merambah ke negara-negara berkembang untuk mengambil alih peran dan lowongan pekerjaan yang tersedia. Sayangnya, pihak perusahaan yang menyediakan lapangan kerja pun lebih memilih menggunakan tenaga kerja asing dibandingkan dengan tenaga kerja di negaranya sendiri. Tenaga kerja asing dilihat lebih memiliki intelektual yang tinggi serta fasih dalam berbahasa asing, terutama Bahasa Inggris, sebagai bahasa internasional.

Sebagai jobseeker di dunia hospitality dan pariwisata sendiri, prospek lapangan kerja kita tidak hanya mencangkup di Indonesia saja. Kita dapat mengambil alih untuk mencari lowongan kerja di luar negeri. Lalu bagaimana caranya?
Kembangkanlah diri kita agar dapat sesuai bahkan lebih baik dari kualifikasi yang dibutuhkan. Sebenarnya, banyak hal yang perlu kita kembangkan. Berikut adalah keahlian-keahlian yang perlu dikembangkan sebagai seorang jobseeker bidang hospitality dan pariwisata yang berkualitas:
1. Berpikir kritis
Keahlian satu ini ditentukan bagaimana kita bisa berpikir logis dan punya alasan dalam setiap identifikasi mengenai kekuatan dan kelemahan suatu masalah. Mencari alternatif penyelesaian masalah, jalan keluar dan pendekatan lainnya. Akan banyak permasalahan yang akan kita hadapi sebagai karyawan di bidang hospitality dan pariwisata, salah satunya adalah dalam merespon keluhan tamu. Kesalahan dalam merespon keluhan dapat berdampak fatal bagi reputasi dan citra hotel di mata tamu.
2. Bahasa
Seperti yang sudah disebutkan di atas, keahlian dalam berbahasa merupakan salah satu poin penting untuk merambah ke dunia internasional. Bahasa merupakan komponen penting dari adanya interaksi dalam berkomunikasi. Bahasa Inggris seharusnya sudah merupakan hal yang mutlak yang harus difasihkan oleh kita. Selain itu ada beberapa bahasa yang sudah menjadi bahasa internasional seperti Bahasa Mandarin, Bahasa Arab, Bahasa Prancis, dan Bahasa Spanyol.
3. Kemampuan menyelesaikan masalah
Disarankan kita memiliki kemampuan yang baik dalam mengindentifikasi masalah. Ini berkaitan dengan bagaimana kita mengembangkan pengetahuan dan kritis dalam mengevaluasi penyelesaian dari masalah. Sebagai karyawan hospitality, kita dituntut dapat sigap dalam menangani masalah tanpa terlalu sering membebankan masalah kepada atasan.
4. Pendengar yang baik
Sebagai karyawan hospitality, memberi perhatian penuh pada apa yang konsumen sampaikan, untuk kemudian dimengerti maksudnya sehingga bisa memberikan respon yang sesuai dan efisien.
5. Komputer dan elektronik
Sekarang ini, sudah tidak heran lagi jika setiap perusahaan membutuhkan karyawan yang dapat mengoprasikan komputer serta barang elektronik lainnya yang dapat mendukung pekerjaan. Dunia teknologi yang makin berkembang pesat sehingga memudahkan pekerjaan, meminimalisir adanya perbedaan jarak dan waktu, juga menuntut agar sumber daya manusianya semakin cerdik dan cermat.
6. Sistem operasi
Keahlian dibidang komputer dan elektronik akan semakin terdukung apabila karyawan sudah mengerti dasar-dasar sistem operasi yang biasa digunakan di dunia hospitality. Sistem operasi sengaja dibuat untuk memudahkan karyawannya sendiri dalam memfiling data dan informasi yang berkaitan dengan hotel.
7. Sales dan marketing
Sebagai karyawan hotel, kita dituntut untuk dapat membujuk dan merayu tamu. Teknik upselling kamar, serta membuat promo-promo menarik bagi tamu akan menambah nilai penjualan hotel.

Namun hal-hal diatas tidak menjadi nilai plus bagi seorang jobseeker jika tidak diimbangi dengan kepribadian dan karakteristik yang baik. Banyak hal yang dapat dipelajari oleh seseorang di badan pendidikan formal, namun karakter dan kepribadian merupakan hal dalam diri kita yang terbentuk berdasarkan pola pikir dan kebiasaan kita sehari-hari dalam merespon suatu kejadian di lingkungan sekitar kita.

Sebagai insan pariwisata yang baik, kita harus menerapkan SAPTA PESONA, yang terdiri atas:
1. Aman
2. Tertib
3. Bersih
4. Sejuk
5. Indah
6. Ramah Tamah
7. Kenangan

Menurut saya, sebagai seorang jobseeker di dunia hospitality, kita dituntut untuk mengembangkan diri kita agar kaya akan keahlian-keahlian yang telah saya sebutkan sebelumnya, serta memiliki ahklak dan kepribadian yang dapat mengerti dan memahami keinginan tamu dengan baik sehingga dapat mewujudkan SAPTA PESONA di dunia pariwisata di Indonesia.

Kepuasan Pelanggan Cerminan Kualitas Hotel

"Konsumen adalah Raja"

Kalian pasti pernah mendengar pernyataan ini bukan?

Ya, hal tersebut memang diakui hampir di semua perusahaan di Indonesia, baik itu perusahaan penjual barang (produk) ataupun perusahaan yang menjual jasa. Dalam dunia perdagangan, terdapat 2 pelaku ekonomi, yaitu produsen dan konsumen. Sebagai produsen, kita dapat menawarkan apa yang kita punya untuk akhirnya dibeli oleh konsumen yang membutuhkan. Sebagai konsumen, semua konsumen pastinya ingin kebutuhan dan keinginannya terpenuhi sehingga mereka mau melakukan transaksi dengan pihak lain. Ada suatu kepuasan yang dicari oleh konsumen tersebut, baik itu dorongan dari diri sendiri ataupun tuntutan pihak lain. Banyak konsumen yang tidak segan-segan bersedia membayar berapa pun asalkan keinginannya terpenuhi.

Begitu juga dalam dunia Perhotelan, fasilitas hotel dan pelayanan yang diberikan oleh staff merupakan modal utama yang dapat dijual. Modal ini akan membangun "nama baik" Hotel itu sendiri. Konsumen di hotel memiliki banyak motif dan alasan mengapa mereka menginap dan memberikan kepercayaan terhadap hotel yang dipilihnya. Sebagai pihak hotel, kita harus menjaga kepecayaan yang telah tamu berikan. Para staff hotel dididik untuk melayani tamu dengan setulus hati dan memberikan usaha terbaik dalam memenuhi keinginan tamu, termasuk dalam mendengarkan masukan dan keluhan dari tamu.

Sayangnya, baru-baru ini ramai diperbincangkan di media sosial bahwa terdapat tamu di Hotel Grand Hyatt Nusa Dua, Bali, yang mengkomplain pihak hotel karena hotel tersebut "tidak ingin menjual kamar" kepada si tamu seperti yang dikutip dari http://beritabali.com/read/2016/05/10/201605100002/Kecewa-Dengan-Pelayanan-Hotel-Grand-Hyatt-Nusa-Dua.html#.V-AED5QnARY.gmail. Terdengar aneh memang jika mendengar bahwa hotel tidak menjual kamar kepada konsumen. Namun ternyata, hal ini merupakan akibat dari pilihan kata yang tidak sesuai yang diucapkan oleh petugas Front Office kepada tamunya. Tamu mengaku bahwa beliau "diusir" dari kamar yang telah dibayarnya.

Pihak tamu mengaku telah membooking kamar secara online sekaligus telah membayar kamar tersebut. Namun sesampainya di Hotel, pihak hotel melarang tamu tersebut hanya menyewa 1 kamar untuk 4 orang dewasa dan 2 anak. Petugas Front Office tersebut memberitahuan ketentuan regulasi hotel bahwa tiap kamar hanya dapat diisi 2 orang dewasa dan 2 anak, sehingga tamu tersebut harus menambah jumlah kamar yang disewa. Namun tamu tersebut tetap hanya ingin menyewa 1 kamar dengan alasan tidak ingin terpisah dari anaknya, karena tamu tersebut terdiri atas sepasang suami-istri, 2 anak kecil (berusia 1 tahun dan 2 tahun), serta 2 orang baby sitter. Tamu merasa pihak hotel telah mengusirnya karena staff hotel menyinggung soal keamanan dan berkata bahwa tamu tidak dapat menginap di hotel tersebut.

Jika dilihat dari video di atas, kesalahan terdapat pada staff hotel yang tidak dapat mempresepsikan karakteristik tamu yang dihadapinya. Ketidakmampuan dalam mempresepsikan tamu mengakibatkan salahnya respon yang diberikan staff hotel. Kurang sopannya pemilihan kata, serta sikap acuh staff Front Office serta Security hotel membuat emosi tamu semakin meledak-ledak. Seorang staff hotel seharusnya tidak boleh terpancing emosi dalam menghadapi tamu seperti pada video. Tamu seperti ini hanya perlu didengarkan keluhannya dan diberi pendekatan serta pengertian terhadap regulasi hotel yang berlaku.

Terlihat lagi dari video di atas bahwa sikap staff hotel kurang menghargai komplain tamu. Sikap yang ditunjukan staff tersebut makin memancing emosi tamu. Namun akhirnya pihak hotel tersebut kembali memberi penjelasan meskipun tidak dapat mengobati rasa kekecewaan tamu sehingga tamu tersebut tetap mengunggah video ini ke media sosial.

Menurut sumber yang berpengalaman, sejauh ini sebenarnya pihak hotel boleh saja menuruti keinginan tamu, selama hal tersebut masih rasional dan tidak mengada-ada. Seperti kasus di atas, pihak hotel bisa saja mengusulkan untuk jumlah kamar, namun mendengar bahwa tamu tidak ingin terpisah dari keluarganya dan bersedia memesan extra-bed, seharusnya pihak hotel dapat memaklumi permintaan tersebut. Hal ini merupakan bahan pembelajaran bagi para pekerja baik di bidang jasa atau barang, bahwa empati dan memahami persepsi konsumen sangat diperlukan untuk menjaga kepercayaan dan perasaan konsumennya.

Pelayanan, Hal Terpenting dalam Industri Hospitality

Apa yang terlintas dalam benak Anda saat mendengar kata "Industri Hospitality" ? Dari terjemahannya saja, kita dapat mengartikan bahwa industri membutuhkan keramah tamahan dan pelayanan. Tentunya, pelayanan yang diberikan dapat berupa hal yang konkret (invisible) yaitu produk ataupun jasa (non-invisible) yaitu keahlian.

Industri Hospitality sendiri terdiri atas beberapa perusahaan, seperti:

1. Travel Agent dan Tour Operator

2. Perusahaan Pengangkutan

3. Akomodasi

4. Bar dan Restoran

5. Souvenir Shop, dan sebagainya.

Kali ini saya akan memusatkan perhatian pada perusahaan akomodasi. Perusahaan akomodasi adalah perusahaan yang menyediakan tempat beristirahat untuk publik atau sebagian orang tertentu, dikelola secara komersial ataupun non komersial. Hotel merupakan salah satu contoh perusahaan akomodasi komersial, artinya pendiri hotel berusaha untuk mendapatkan untung saat mengelola usaha tersebut. Artinya, ada sesuatu yang dijual oleh hotel tersebut.

Bicara tentang hotel, barang yang dapat diperjual belikan dapat dibagi menjadi 2 kategori, yaitu tangible (konkret) dan intangible (jasa). Barang tangible hotel adalah kamar yang disediakan beserta dengan peralatan lengkap untuk memenuhi kebutuhan tamu. Bagaimana dengan barang intangible?

Barang intangible hotel adalah jasa. Bagaimana kita dapat menjual jasa?

Jasa dapat berupa pelayanan yang diberikan oleh hotel melalui staf-staf yang bekerja di hotel tersebut yang tujuannya untuk memuaskan tamu, memberikan kenyamanan dan keamanan selama tamu tersebut menginap di hotel. Sebagai staf hotel yang baik dan profesional, orang tersebut harus menerapkan paham psikologi pelayanan sehingga dapat memberikan pelayanan yang excellent. Sebagai staf hotel, diwajibkan untuk dapat memahami perilaku tamu dan keinginan konsumen. Kesopanan dan keramah tamahan sangat dibutuhkan untuk menjamu tamu tersebut.

Namun, ada saja beberapa oknum yang menyalah gunakan pekerjaannya sebagai staf hotel. Hal ini tentu saja memperihatinkan moral dan rasa kemanusiaan di Indonesia. Terdapat kasus yang terjadi di tahun 2016 ini seperti yang dikutip dari http://nasional.news.viva.co.id/news/read/788787-petugas-kebersihan-hotel-predator-seks-anak-dibekuk bahwa adanya pelecehan seksual yang dilakukan oleh staf Housekeeping di sebuah Hotel di Surabaya, bahkan sudah terjadi sejak tahun 2003. Sungguh sadis. Ini merupakan kasus penyimpangan dari paham psikologi pelayanan, bahkan penyimpangan sosial. Diduga korban dari pelaku adalah anak-anak dibawah umur, yaitu 3 anak berusia 7 tahun, 2 anak berusia 9 tahun, 2 anak berusia 15 tahun, 1 anak berumur 12 tahun, dan 1 anak berusia 13 tahun.

Dalam hal ini, seharusnya pihak hotel lebih teliti dan pasti dalam menyeleksi karyawan yang akan direkrut, yaitu dengan cara memberikan psikotes kepada calon karyawan meskipun jabatan yang ingin diisinya hanyalah Housekeeping departement ataupun Security Departement. Dengan selalu mengawasi seluruh karyawan, baik itu manager ataupun supervisor di setiap departement. Pengecekan langsung ke area setelah staf hotel selesai dalam menjalankan prosedur kerja juga harus dilaksanakan, jangan sampai dianggap remeh. Memeriksa absen karyawan dengan teliti dan memberikan sanksi yang sangat tegas sesuai dengan kesalahan yang diperbuat staf juga merupakan solusi dari permasalahan-permasalahan umum yang terjadi di hotel. Hotel haruslah mengeluarkan kebijakan dan benar-benar dijalankan seperti yang telah disepakati adanya. Pemeriksaan kejiwaan karyawan secara berkala serta memberikan seminar pendidikan karakter juga dapat dilakukan demi menjaga keamanan dan kenyamanan hotel. Harapan saya adalah agar mutu pelayanan hotel di Indonesia dapat terjamin dan menghindari hal-hal yang tidak diinginkan seperti contoh kasus diatas.

Kasus di Dunia Hospitality Tak Bisa Dipandang Sebelah Mata

Seringkah Anda sekalian mendengar kata "Pesona Indonesia", baik di televisi ataupun media yang luas seperti internet akhir-akhir ini? Memang benar, sekarang-sekarang ini, Indonesia sedang gencar-gencarnya dalam melakukan promosi di dunia pariwisata. Terbukti bahwa Indonesia kaya akan sumber daya alam yang menarik untuk dikunjungi dan dinikmati keindahannya.

Karena banyaknya daerah-daerah yang sangat cocok untuk dikunjungi, baik oleh pengunjung domestik ataupun non-domestik, tak bisa dipungkiri bahwa banyak munculnya dan didirikannya hotel-hotel baru di Indonesia. Tak usah dipungkiri, selain untuk urusan bisnis, banyak pengusaha baru terjun ke dunia hospitality dan menjabati dirinya sebagai "owner" karena tergiur oleh peluang-peluang pariwisata di Indonesia. Tentunya selama pengusaha-pengusaha baru tersebut mengerti betul dan dapat mengelola hotelnya dengan baik, mereka akan berhasil dan meraih pundi-pundi yang cukup besar.

Sayangnya, beberapa dari pengusaha tersebut kurang memahami faktor-faktor eksternal dari pendirian hotel tersebut, salah satunya masalah hukum. Pastinya, anda semua sudah mengenal Grup Hotel Aston. Ya, Aston Hotels & Resort merupakan salah satu grup hotel terkemuka di Indonesia. Grup ini didirikan pada tahun 1994. Tak diragukan lagi, Aston Hotels & Resort terdapat di beberapa kota besar di Indonesia, seperti Jakarta, Bogor, Bandung, Solo, Bali, Medan, dan sebagainya.

Namun yang menjadi sorotan saya kali ini adalah kasus Gugatan Pailit Hotel Aston Denpasar yang terjadi pada November 2014 silam. Seperti dikutip dari http://bisnis.liputan6.com/read/2132555/hotel-aston-denpasar-diputuskan-pailit , kuasa hukum para pemegang saham di Hotel Aston Denpasar tersebut menerangkan bahwa adanya "mafia kepailitan" yang bermain sehingga menyebabkan Hotel yang dikelola oleh PT Puri Nikki tersebut diputuskan pailit oleh Pengadilan Niaga Surabaya. Namun, pihak Hotel pun tidak tinggal diam, melihat kejanggalan-kejanggalan yang ada seperti hakim yang tadinya sudah menolak gugatan tersebut sebanyak dua kali tiba-tiba mau menerima gugatan. Mereka akhirnya menggugat balik hakim dan para pemohon kasus tersebut bahwa mereka tidak memiliki legal standing dalam hal tersebut.

Sebenarnya jika dilihat dari letak lokasi, Hotel tersebut sangat mempuni. Bali, khususnya Denpasar memiliki potensi pariwisata yang sangat tinggi. Nama Hotel Aston pun sudah ternama dan tidak diragukan lagi. Namun, kembali kepada pihak yang mengelola. Sebenarnya banyak faktor yang dapat menyebabkan suatu hotel dinyatakan pailit, salah satunya banyaknya kebijakan-kebijakan pemerintah yang baru diterapkan tiba-tiba pada masanya seperti Kebijakan PLN yang menyarankan pemasokan listrik hotel dengan penggunaan genset di tahun 2008, ataupun Kebijakan Pemerintah yang melarang para PNS untuk mengadakan rapat di hotel-hotel. Entah apa maksud dari kebijakan-kebijakan tersebut. Namun jika kembali lagi pada kasus Hotel Aston Denpasar yang sempat dikatakan pailit, hal ini disebabkan kurangnya komunikasi dan pemahaman konsep psikologi pelayanan antar para petinggi hotel dan para pemegang saham serta lalainya pihak tertentu sehingga bisa-bisanya dua inverstor hotel tersebut yaitu I Nyoman Wiraguna dan Wiji Sulistyowati menggugat pemailitan tersebut kepada PT Puri Nikki. Kurangnya pemahaman para pemegang saham itupun akhirnya dimanfaatkan oleh mafia hukum.

Seharusnya, sebagai suatu tim atau grup, para petinggi dan pemegang saham tersebut tetap gencar dalam memperhatikan laju-laju dan perkembangan ekonomi yang terjadi di Hotel tersebut. Pemahaman yang dalam bagi para pemengang saham soal hukum-hukum saham yang berlaku di Indonesia pun penting sehingga kesempatan pemanipulasian seperti ini tidak akan terjadi. Badan Yurisprudensi Indonesia juga sebaiknya bertindak jujur dan adil dalam menangani kasus-kasus di Indonesia.